E-mail guds gave til virksomhederne

E-mail er ved at være en helt almindelig kommunikationsform når der arbejdes i de forskellige virksomheder, brugerne er blevet dus med mediet, og anvender den i den daglige kommunikation med sine brugere, kunder og personer der skal have kontakt til virksomheden.

Er e-mailen så den bedste løsning?

Tidligere foregik skriftlig kommunikation, ved at virksomheder skrev et brev til kunder og interessenter, herefter blev brevet postet i den lokale postkasse til fyraften, og kunden havde brevet i sin postkasse næste dag, når postbuddet kom og afleverede dagens post.

Herefter kom brevet frem til den rette person som på et eller andet tidspunkt indenfor nogle dage, når brevet var kommet op i bunken af korrespondance der skulle besvares, skrev et brev tilbage til afsenderen af forespørgslen, det kunne godt tage fra få dage til lidt længere tid, denne ventetid, hvor brevet var under transport og udarbejdelse af svar indgik i de forventninger kunder og brugere havde til forretningsgangen i virksomheden.

E-mailen og forventede responstider.

I dag er der ingen transporttid på kommunikationen, en e-mail er fremme samtidig med der trykkes på send knappen i e-mail programmet. Derfor forventer man at når der afsendes en e-mail til en virksomhed, at den besked der indgår i indbakken besvares omgående med alle de spørgsmål og emner denne e-mail indeholder, hvis ikke der er kommet svar tilbage indenfor 10 – 15 minutter rykkes der med følgende besked – er e-mailen ikke modtaget?  For vi venter på svar?

Vi har et princip, at vi prøver at besvare alle e-mail indenfor for et tidsrum vi antager som normal svartid, hvilket vil sige 24 timer i dagligdagen og ikke pr. automatik uden for arbejdstid, selvom det kan forekomme der afsendes e-mail, hvis der arbejdes på kontoret i denne periode.

Mange gange opstår der situationer, hvor en e-mail bliver til 20 e-mail i løbet af en enkelt dag? Hvorfor?

En forespørgsel starter med et enkelt spørgsmål, der svares konkret på spørgsmålet, som så hos spørgeren giver anledning til et nyt spørgsmål / tillægsspørgsmål, som igen kræver svar, og sådan en gang bordtennis med e-mail kan foregå en hel dag – hvor bolden spilles frem og tilbage konstant om ganske få emner – reelt spilder man en medarbejders arbejdstid i begge virksomheder, hvor det samlede udbytte kontra den forbrugte tid ikke står mål med hinanden.

Vi har prøvet at se på, hvad en sådan e-mail reelt ville have taget i telefontid, ved at snakke med den pågældende person i telefonen, mange gange ville en hel dags kommunikation kunne være gjort på ganske få minutter i stedet for via 20 e-mail om små detaljer og tillægsspørgsmål som jo er 20 e-mail i begge parters indbakke, der skal bearbejdes.

Det værste ved e-mail, er at afsenderen tit forventer virksomhederne har en medarbejder ansat til kun at servicere den pågældende, når de skriver en e-mail, således der svares prompte når den lander i indbakken uden nogen responstid.